Die Herausforderung: Ein wachsendes KMU mit anonymen Anrufen
Wir betrachten eine bekannte Situation bei einem flämischen KMU, das kürzlich sein Telefonsystem aktualisiert hat. Der Geschäftsführer wollte die Professionalität steigern und wählte zunächst eine Computerstimme, um eingehende Anrufe zu filtern. Das System funktionierte technisch einwandfrei, doch die Reaktionen der Kunden waren verhalten. Kunden gaben an, dass sich das Unternehmen distanziert anfühlte, als hätten sie es mit einem großen multinationalen Konzern zu tun, der keine Zeit für persönlichen Kontakt hatte. Die Anzahl der abgebrochenen Anrufe im Auswahlmenü stieg um fast zwanzig Prozent. Der geringe Effizienzgewinn konnte den Verlust an Kundenbindung und die Frustration bei den Anrufern nicht aufwiegen.
Der Ansatz: Von kalter Technologie zu menschlicher Wärme
Das Unternehmen beschloss, das Ruder herumzureißen und die Computerstimmen durch professionelle Sprecher zu ersetzen. Anstelle einer flachen, generierten Stimme wählten sie eine warme, natürliche Stimme, die die Unternehmenskultur widerspiegelt. Dabei wurden die folgenden Schritte durchlaufen:
- Umschreiben der Texte in kürzere, aktive Sätze, die angenehm anzuhören sind.
- Auswahl einer Stimme, die perfekt zur Zielgruppe des Unternehmens passt.
- Aufnahme der Audiodateien in einem professionellen Tonstudio, um eine klare Klangqualität zu gewährleisten.
Für den flämischen Markt wurde beispielsweise Mona ausgewählt, eine unserer professionellen Stimmen mit einer jungen, frischen und warmen Klangfarbe. Ihre natürliche Intonation und ihr weicher Akzent sorgten sofort für eine ganz andere Atmosphäre am Telefon.
